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임블리, 왜 자꾸 고객을 화나게 하는 걸까?

조회수 2019. 07. 25. 12:06 수정
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출처: 임블리 유튜브
호박즙 곰팡이 사건에 대한 사과 영상

지난 4월 말 인기 온라인 쇼핑몰 임블리(IMVELY)에서 판매하는 호박즙에서 곰팡이가 발견되었다.


호박즙 곰팡이에 관해 임블리 상무이자 파워인플루언서 임지현씨는 "그동안 먹은 것에 관해서는 확인이 안 되니 남은 수량과 폐기한 한 개만 교환해 주겠다며" 대응했고, 이에 점점 거세지는 비판 댓글을 삭제하고, 공식 SNS 비공개로 전환해 소비자와의 소통채널을 폐쇄했다.


한 달이 지나 임지현 씨가 직접 유튜브를 통해 사건에 대해 해명하고, 남편인 박성준 대표가 공식 기자회견을 열어 사과를 거듭했지만 뒤늦은 대처와 진정성이 결여된 사과로 일을 더욱 키우고 있다. 최근에는 SNS 안티 계정을 폐쇄해달라며 법원에 요청했지만 기각되었다. 진심으로 뉘우치겠다는 태도와는 상반된 모습을 보이며 사건 발생 100일 가까이 지난 지금도 논란이 계속되고 있다.

이와 반대 사례로 최근 주목받고 있는 쇼핑몰이 있다. 

출처: 무신사 인스타그램
논란이 된 카피

온라인 쇼핑몰 무신사는 7월 2일 박종철 고문치사 사건 당시 공안 경찰의 발언을 인용한 광고를 게재했다. “속건성 책상을 ‘탁’하고 쳤더니 ‘억’하고 말라서”라는 카피로 양말 광고를 게재했다.

출처: 무신사 인스타그램
사과문

이에 소비자 항의가 빗발치자 무신사 조민호 대표는 아주 빠르고, 적합하게 사과했다.


사건 발생 당일 문제가 되는 게시물을 삭제 처리하고, 다음날 바로 사과문을 게재했다. 이어 민주열사박종철기념사업회에 방문해 사과하고 담당 직원을 징계했다. 또한 EBS 역사 강사를 초빙해 전 직원을 대상으로 역사 교육을 실시했다. 이런 과정은 세 차례에 걸쳐 인스타그램에 게재됐다. 사건이 발생한지 9일 만에 실행한 일이다.


"사과하는 방법은 기업을 테스트하는 리트머스종이다."

조직에 어려움이 닥쳤을 때 리더가 어떻게 행동하느냐는 직원이 어떻게 행동할 것인가를 말해준다. 문제가 생겼을 때 리더의 행동은 기업 전체에 기업이 추구하는 가치를 다시 생각해 보게 한다. 그리고 문제 상황에서 직원들에게 품위를 유지하며 바로잡을 수 있는 재량권을 주면 직원들의 사기가 올라간다. 

인간미 있는 대처가 비즈니스의 결과를 좌우한다.

임블리 임지현 상무와 달리 무신사 조만호 대표의 사과는 새로운 책임감을 보여주었다. 단순 사과에 그치지 않고 확실한 재발 방지와 진정성 있는 사과를 위한 후속 조치를 약속했고, 이를 실행에 옮겼다. 그리고 가장 중요한 것은 책임감을 향한 매우 인간미 넘치는 접근법을 보였다는 점이다.


기업이 힘든 시기를 맞으면 대중들은 겸손하고 책임감 있는 행동을 바란다. 일어난 사실에 대한 솔직한 설명과 두려워하지 않는 민첩한 소통, 그리고 공감하는 마음을 바란다. 직원들 또한 자신이 속한 회사가 고객을 다시 불러 모으는 자랑스러운 리더십을 보여주기를 바란다.


어떻게 기업과 개인이 이런 상황에 대처하느냐가 비즈니스의 결과에 영향을 미친다. 무신사의 이러한 대처는 네티즌들 사이에서 '사과의 정석'이라는 평을 얻으며 대중들에게 긍정적인 평가를 받고 있다.


간혹 기업은 큰 실수를 저질러 대중의 주목을 받기도 한다. 그 사이 대중과 피해를 입은 고객의 기억에는 수천 개의 일상적인 일과 기업과 부딪치며 생기는 사소한 문제가 계속해서 쌓인다. 크든 작든 고객과 함께 무너진 담장을 고쳐야 하는 상황에서는 책임감 있는 대응 방안을 찾고 직원에게도 적절한 조치를 취할 수 있는 권한을 주고 그 사실을 알려야 한다. 

기업에 문제가 일어나면 직원들에게 어떻게 대응하도록 지시해야 하는가?

직원에게 행동할 권한을 주고, 올바른 조치를 취하는 데 자부심을 갖게 하는가?

홍보팀을 통해 대응 자료를 배포하는가, 아니면 깊은 책임감을 느끼고 공개적인 자리에서
대응 방안을 진정성 있게 전하는가?

고객의 무너진 삶을 함께 되돌려 놓는 데 책임감 을 느끼는가?

기업이 사과하는 태도는 고객의 마음을 움직이는가?

기업의 크고 작은 위기들은
언제든 찾아올 수 있다.
위기에도 흔들리지 않도록
최선의 답을 알려줄
나침반 같은 '질문'은 무엇일까?


※ 위 콘텐츠는 임블리, 무신사의 기업 이슈와 도서 <마케터의 질문> 내용을 참고하여 작성하였습니다.  


고객 경험을 향상시키기 위해 진지하게 고민하고  계시다면 눈여겨봐야 할 사례인 것 같습니다 : )

질문 하나로 성과를 창출한 기업의

마케팅 사례가 담긴 스터디 자료!

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