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"물이 싱거워? 그럼 1점!" 선 넘은 리뷰 갑질..배달앱 진상들 모아봤습니다.

조회수 2021. 8. 18. 08:56 수정
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코로나19로 인해
이제는 일상 속에 자리 잡은
음식 배달 애플리케이션!

식당 목록과 후기를
한눈에 확인할 수 있는 사용자들은
너무나 편리하지만

별점 테러악성 리뷰
수많은 자영업자들은
리뷰 공포증이 생길 정도라는데요!

가뜩이나 코로나19로 힘든 상황인데
배달 앱 블랙 컨슈머라는
이중고로 인해
점주들은 두 번 울고 있습니다.

과연 해결책은 없는 걸까요?

온라인 커뮤니티

지난 7일
페이스북 '송탄 말해드립니다' 페이지에
도저히 믿어지지 않는
사연 하나가 올라왔습니다.

어느 배달앱 이용자가 한 식당에서
음식이 아닌 생수만 24병
주문한 데 이어

별점 1점에 '너무 싱거워요'라는
황당한 리뷰까지 남겼다는 것!

그럼 생수에 간을 하란 말이냐…

온라인 커뮤니티

생수만 주문한 것도
사실 주문 취소 대상인데
기껏 배달해 줬더니…

요즘 배달 업종은 리뷰로 먹고 사는데
음식에 하자가 있다면
인정하고 사과하겠지만

생수를 시켜놓고 싱겁다니
매너 좀 지키시라

식당 주인 A 씨는 호소했습니다.

트위터

지난 6월
한 온라인 커뮤니티에는
'목장갑 이슈와 사장님 답변'이라는 글이
게재되었습니다.

배달 앱으로 김치찜을 주문한 B 씨는
음식에 든 것이
건두부인 줄 알았는데
알고 보니 목장갑이었다 주장했는데요!

B 씨가 첨부한 사진에는 실제로
양념 묻은 목장갑
김치찜 속에 들어있었죠!

해당 음식정 사장 댓글

그러나 사진만으로
목장갑이 음식 속에 들어간 경위를
파악하기는 힘들었습니다.

해당 리뷰가 논란이 되자
음식점 사장 C 씨는

"정말 놀랐다.
내가 봐도 말이 안 되지만
매장에서는 절대 장갑을 넣지 않았다."

주장했습니다.

mbc뉴스데스크

지난 6월 벌어진 '새우튀김 환불 사건'도
뺴놓을 수 없습니다.

서울의 한 분식점에서
새우튀김을 배달 주문한 소비자가
전화를 걸어 욕설을 하는 등
불만을 표시하며 환불을 요구했다기

이에 응대하던 점주가
뇌출혈로 쓰러져
사망한 사건이었죠!

7000원가량의 서비스로 요청한 고객 (온라인 커뮤니티)

식당 점주들에게 리뷰 갑질은
어제오늘 일이 아닙니다.

이는 블랙 컨슈머들이
자신이 매길 수 있는 별점 리뷰를
일종의 '권력'으로 인식한 뒤

좋은 리뷰를 빌미로
자신이 원하는 대로 하도록
갑질한다는 것인데요!

온라인 커뮤니티

엄연히 판매 중인 메뉴를
서비스로 달라고 하거나
돈을 내지 않고 외상을 요구하거나

1인분을 시켜놓고
2~3인분을 덤으로 달라고 하거나
무리한 배달 서비스 등

터무니 없는 알방적인 요구를 하고
리뷰에 이를 반영할 것이라는
협박을 덧붙입니다.

온라인 커뮤니티

별점은 주문과 매출에
직접적인 영향을 미치고
블랙 컨슈머들은 이 점을 악용하니

점주들은 '울며 겨자 먹기'로
따를 수밖에 없습니다.

온라인 커뮤니티

리뷰가 한 건 한 건 올라올 때마다
피가 마르는 기분이다.

터무니없는 트집으로
테러에 가까운
별점과 리뷰가 올라오면
너무 속상해서 모든 의욕이 사라진다,

서울에서 분식집을 운영 중인
김 모 씨는 호소했습니다.

뉴스1

점주들의 고통이 전해지자
배달 앱도 대책 마련에 나섰습니다.

쿠팡이츠는 지난 12일
블랙 컨슈머로부터
입점 업체를 보호하기 위헤

전국 가맹점주협의회와 협약을 맺고
기존의 입점 업체 보호 전담 조직을
'스토어운영지원팀'으로 확대 개편했죠!

쿠팡이츠

또 전국가맹점주협의회,
한국외식업중앙회와
상시 협의체를 구성해

향후 서비스 과정에서
발생할 수 있는 문제에 대한
대응 방안을 논의하기로 했습니다.

우아한형제들

배달의민족을 운영하는
우아한형제들은
리뷰 조작을 근절하기 위해
다양한 시스템을 운영해 왔는데요!

허위 리뷰에 선제 대응하고자
지난해 11월에는
'허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템'을
도입하기도 했죠!

우아한형제들

배민은 전담 조직을 두고
모든 리뷰들을
지속적으로 모니터링합니다.

2019년에는
허위 의심 리뷰 약 2만건에 대한
조치를 취했고

지난해 역시 집중 모니터링을 통해
허위 의심 리뷰 13만여 건을
차단했습니다.

우아한형제들

그러나 악용 사례를
완전히 근절하기는 어려운 만큼

차라리 별점과 리뷰 같은 시스템을
없애야 한다는 목소리도
늘고 있습니다.

사용자 편의를 위해 도입한 시스템이
오히려 사용자 혼란을 부추기고
자영업자를 힘들게 한다면
굳이 유지할 이유가 없다는 것이죠!

MBC 뉴스

실제로 네이버는
일부 악의적 이용자 때문에
소상공인의 피해 사례가 늘어나자

가게 리뷰에 '별점'을 빼고
'키워드'를 추가하겠다

선언하기도 했죠!

내년 초 폐지 예정인
별점 제도 대신
'재료가 신선해요' '주차가 편해요'
'디저트가 맛있어요' 등

문구 옵션들 가운데
가장 가까운 것을 고르는 키워드 리뷰
3분기부터 적용됩니다.

게티이미지뱅크

현명한 소비를 위해서
리뷰를 작성하고
다른 리뷰들을 참고하는 것은
소비자의 소중한 권리입니다.

물론 발전을 위해
고칠 건 고쳐야 하므로
정당한 비판은 필요하지만...

마치 맡겨 놓은 듯
이를 오용하고
개인적인 이득만을 취하려 한다면

이는 모두의 권리를
위협할 거라는 사실
반드시 명심해야 할 것입니다.


이 콘텐츠는 매일경제 기사
생수 주문해 놓고 "너무 싱겁다" 악성 리뷰
별만 봐도 가슴 쓸어내리는 자영업자들
참고하여 제작했습니다.

[김효혜 기자 / 권순영 인턴기자]

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