욕 먹었던 서비스, 매출 20% 이상 올리며 극찬 받을 수 있었던 비결
새로운 분야에 도전해 고성장을 꿈꾸는 기업을 ‘스타트업’이라고 부릅니다. 많은 이들이 스타트업에 뛰어들며 한국 경제에도 새바람을 일으키고 있는데요. “향후 10년은 한국 스타트업이 시장을 주도한다”는 말이 있을 정도로 이들의 영향력도 점점 커지고 있습니다. 당신이 알고 싶던 모든 스타트업의 이야기를 현직자의 입으로 생생하게 들어보도록 하겠습니다.
폭발적으로 성장하는 기업들이 가진 공통점은 변화에 대한 대처능력이 뛰어나다는 것이다. 라이프스타일 플랫폼 오늘의집이 그런 경우다. 해마다 2배 정도의 성장하며 폭발적으로 사용자들을 모으고 있다. 그에 따라 다양한 서비스를 계속해서 선보이며 새로운 모습으로 이용자들에게 다가가고 있다.
오늘의 집을 서비스하고 있는 버킷플레이스는 마음속에 담아놨던 버킷 리스트와 장소를 합친 말로, 한 번쯤 살아보고 싶은 공간을 뜻하는 말이다. 오늘의집에서는 사람들이 꿈꾸는 공간을 만들어주기 위해, 다양한 방면으로 서비스를 이어오고 있다. 올해 7년 차 기업에 접어 섰고, 플랫폼을 통해 인테리어 정보부터 구매, 시공까지 인테리어와 관련된 작업을 제공한다. 인테리어가 어렵지 않다는 것을 알려주기 위해 다양한 시도를 거쳐온 끝에 월 거래액 1,000억 원, MAU(월간 실제 사용자) 500만 명을 훌쩍 넘길 수 있었다.
미국의 벤처 투자회사 '본드캐피탈'은 이상적인 플랫폼을 만들기 위해선 콘텐츠, 커머스, 커뮤니티 3가지 요소가 받쳐줘야 한다고 설명했다. 현재 국내에서 성장하고 있는 대형 플랫폼들은 모두 커뮤니티로 시작했다는 점에서 단서를 찾을 수 있다. 그중에서도 오늘의집은 '본드캐피탈'의 찬사를 끌어낸 기업이다. 콘텐츠를 전면으로 내세워 탄탄한 커뮤니티를 구축했고, 이후 사용자들의 교류 과정에서 커머스로 확장할 수 있었다.
오늘의집은 인테리어에 대한 색다른 접근으로, 가구 시장을 바꿔놓았다는 평가를 받았다. 그리고 최근 오늘의집 배송 서비스를 선보이며, 낙후된 가구 배송 시장에 또다시 혁신을 일으켰다. 물류에 대한 기대가 높아진 지금, 가구 배송도 발을 맞출 수 있게 된 것이다. 인테리어에 편리함을 얹어준 오늘의집 배송 서비스를 선보인 강성주 헤드를 통해 이야기 나눴다.
어떤 곳에서 일하고 계시나요?
"사람들은 의식주, 즉 먹거리나 옷과 같은 경우에는 시행착오를 거치며 자신의 취향을 알아갈 수 있어요. 그러나 집 같은 경우에는 그냥 지내오던 대로 사는 사람들이 많습니다. 독립한 이후 내 집을 잘 꾸미기 위해선, 남의 집을 보는 것이 방법이 될 수 있다고 생각을 해요. 이런 사람들을 위해 집과 관련된 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 오늘의집은 인테리어가 어렵지 않고, 오늘부터 집을 꾸밀 수 있다는 의미를 담고 있어요. 대부분이 인테리어를 생각하면 대부분이 벽을 부수고, 창문을 새로 하는 공사를 떠올려요. 그럴 필요 없이 소품을 잘 배치하는 것만으로도 분위기를 바꿀 수 있습니다. 오늘의집은 인테리어가 어려운 사람을 위해 여러 콘텐츠를 제공하고 있는 회사입니다."
어떤 일을 맡고 계시나요?
"현재 오늘의집에서 오퍼레이션 헤드라는 직함을 맡고 있습니다. 현재 진행하고 있는 오프라인 서비스를 총괄하는 역할을 맡고 있습니다. 오퍼레이션 업무를 분류하자면 세 가지 정도가 있습니다. 인테리어 시공 중개, 물류 배송 사업, 고객 서비스 이 세가지를 총괄하고 있습니다. 어떻게 보면 회사에서 오프라인 요소를 담당하고 있습니다."
이 일은 어떻게 시작하게 됐나요?
"첫 사회생활은 컨설턴트 회사에서 시작했습니다. 저는 그곳에서 평생 컨설턴트를 할 운명이라고 생각했어요. 하지만 여러 현장을 돌아다니며 열정적으로 일하는 사람들을 보고 언젠가는 이런 현장 일을 해보고 싶단 생각을 했어요."
"운이 좋게도 컬리에서 기회가 생겨 물류를 컨트롤하는 일을 맡게 됐었죠. 사실 컬리에서 물류 일을 했기 때문에 과거부터 물류 업무를 담당하는 걸로 생각하는 사람들이 많아요. 그런데, 저는 물류와 관계가 전혀 없는 사람이에요. 지금과는 다르게 옛날엔 각광받던 업이 아니다 보니 전문적으로 하시는 분이 적은 편이었어요. 과거에 회사에서 일을 잘하시는 분들이 물류 파트로 가지는 않았잖아요?"
"컬리에서도 마찬가지였어요. 제가 물류에 대해서 모르는데 누군가는 해야 하는 일이라고 하시더라고요. 규모도 크고 들어가는 돈도 컸으니 무시할 순 없는 일인 거죠. 당시 대표님이 그 일을 할 순 없었으니 제가 가서 배우면서 하게 됐죠. 그 분야에서만 쓰이는 용어를 하나하나 배워가며 처음부터 시작했었죠. 그렇게 2년 반 정도를 마켓 컬리 물류 배송 자회사에서 일했습니다."
"이후 이승재 대표님을 만났고, 인테리어에 대한 이야기를 들으며 흥미를 느끼게 됐습니다. 마찬가지로 처음엔 인테리어에 관심이 없었지만, 차근차근 재미를 붙일 수 있더라고요. 그렇게 이곳에 합류해 여러 오퍼레이션 일을 맡았습니다."
물류 일을 취급하는 게 어렵지는 않았나요?
"사실 물류 일이 보람차긴 하지만 너무 어려운 부분이 많다고 생각해요. 기본적으로 노동으로 이뤄지고 성실함이 있어야 해요. 아침 6시부터 시작해서 24시간 돌아가기 때문에, 오늘의집에서도 6시면 모두 출근해서 일을 시작하는 편이에요. 날씨가 아무리 덥고 비가 오고 눈이 와도 출근해서 일이 돌아가게 해야 해요. 고객과의 약속을 지키는 일이니까요. 몸이 지치고 또 성수기에는 취급해야 할 수량도 늘어나요. 매출이 늘어나면서 좋은 면도 많지만, 뒷면에는 그 물건을 꺼내서 포장하고 차에 싣고, 집에 배송까지 해줘야 하는 엄청난 일인 거죠."
"그렇지만 디지털 데이터가 오프라인상 사람의 행동으로 변환하는 과정에서 어려운 일이 많아요. 제가 직접 배송을 하는 사람은 아니지만, 저와 같이 일하는 동료들이 배송 과정에서 힘들어하는 모습을 보면, 저도 마음이 안좋습니다. 그렇지만 고객 경험 면에서는 많은 변화를 만들 수 있는 일이에요. 원래는 오늘의집에서는 물류와 배송을 전혀 다루지 않았거든요. 그래서 생각지도 못한 변수가 생기기도 했어요."
어떤 변수를 마주했나요?
"컬리나 쿠팡은 박스로 정형화된 물품을 집 앞에 두고 오는 방식이에요. 그런데 소파는 모양도 이상하게 생겼고 크기도 엄청나게 컸어요. 저희가 처음에 포천에 작은 물류창고를 구해서 연습을 해봤어요. 첫날부터 실수가 많았어요. 동네에서 가구 배송을 하시던 분은 높은 천막을 쳐서 가구를 넣어 배달하셨어요. 그래서 그걸 보고 왜 저런 식으로 배송을 하냐며 일반 택배 차 같은 ‘탑차’를 불렀어요. 그런데 막상 가구를 넣으려고 하니 들어가지 않더라고요. 모양이 모두 제각각이니까 이 요소를 반영하지 못했던 게 컸죠. 또 가구를 집 앞에 두고만 오면 안 됐어요. 안에 들어가서 조립까지 해줘야 하는 서비스였기 때문에, 교육이 중요했어요."
"집 안에 들어가야 하기 때문에 고객 입장에선 휴가를 내든 시간을 내야 해요. 안 그래도 고객이 기다리는 상황에서 설치 기사가 미숙하다면 만족도가 크게 떨어질 수 있어요. 그래서 군대처럼 교보재를 마련해서 하나씩 배포해 교육이 많은 신경을 썼습니다. 기존에 해오던 배송과는 결이 아주 달랐어요. 비정형 물품을 배송해 직접 설치까지 담당해야 했으니 고객에게 더 세세한 면까지 관리가 필요했어요. 결국엔 원하는 날짜에 받을 수 있는 서비스와 무료 배송과 설치를 제공할 수 있었어요."
이런 시도는 업계 최초 아닌가요?
"최초는 아닐 거예요. 그냥 제일 좋은 서비스라고 생각하고 있어요. 무료 배송에 설치까지 모두 오늘의 집에서 책임지겠다는 말인 거죠. 예전엔 이런 과정을 거치기 위해선 숨겨진 비용을 자주 마주하는 경우가 많았어요. 분명히 배송비를 5만 원으로 알고 있었지만, 계단 높이가 높아지며 1만 원씩 더 요구하거나, 배송 시간이 지연되는 경우는 당연한 것처럼 여겨졌습니다. 이런 게 고객 입장에선 부정적인 경험이라 느낀 거죠."
그렇게 내놓은 서비스의 반응은 어땠나요?
"반응이 정말 엄청 좋습니다. 만족도가 얼마인지를 떠나서 전환점을 마주했다는 점에서 의미가 커요. 오늘의 집이 가구 배송 쪽에서 상당히 안 좋은 평가를 많이 받았어요. 저희 팀에서 리뷰를 하나하나 다 읽어보는데, 항상 화가 나서 리뷰를 작성하시는 경우도 있어서, 험한 말을 많이 접해요. 하루에 몇 시간씩 보면서 저희도 슬프고 좌절감이 컸었죠. 사실 커머스는 고객의 문제를 빠르게 해결해 주는 게 포인트인데 이 부분을 해소하기가 너무 어려웠어요."
"그런데 배송 서비스를 시작한 이후부터 리뷰가 좋아지기 시작했어요. 친절이란 리뷰가 10% 이하였는데, 이 배송 서비스를 시작한 다음에는 30% 이상 오기 시작했어요. 그리고 더 좋았던 건 이 서비스를 받은 분들한테는 설문 메일을 보내드리는데, 보통 답을 안 해주세요. 그런데 저희가 설문을 돌린 이후에 매우 만족하거나 만족한다는 분이 90% 이상을 넘기 시작했어요."
"유독 취약하던 배송 면에서 칭찬을 받기 시작하니까 울컥하기도 했어요. 우리가 극복할 수 있다는 자신감도 생겼었고, 배송 설치 그리고 고객 상담 및 서비스에서도 최고 수준의 칭찬을 받을 수 있다는 거죠. 실제로 판매량도 서비스하기 전보다 15~20% 정도 더 팔리고 있어요. 결구에는 고객 만족을 정량화하긴 어렵지만, 만족했으니까 다음에도 방문해 주시지 않겠냔 생각을 할 수 있는 거죠."
오늘의집이 지금도 잘되고 있는 마당에 물류에 집중할 이유가 있었나요?
"앞서 말했듯 이 일이 고객 경험 면에서 유의미한 변화를 이룰 수 있어요. 제가 이곳에 합류하기 이전에 이승재 대표님을 만날 기회가 있었어요. 당시 대표님이 물류배송에 관심이 많으셨어요. 그동안 가구 배송 시장에 대한 경험이 너무나도 안 좋았던 거죠."
"예를 들어, 가구를 산다고 하면 가격대가 어느 정도 높은 경우가 많아요. 그런데 먼저 결제를 하고 기다리면 업체에서 연락이 와요. 이 기간이 2일~3일이 걸릴 수도 있어요. 일정 배송 지역을 가기 위해선 물량이 차야 하는데, 그 물량이 차지 않으면 계속해서 배송이 밀리는 거예요. 이런 문제점들이 비일비재했었죠."
"특히 우리나라는 여러 이커머스 회사 덕분에 배송에 대한 기대치가 높은 상태에요. 그런데 이 가구 분야에서만큼은 상상할 수 없는 수준에 머무르고 있었던 거죠. 이 부분을 개선하지 않으면 안 되겠다는 생각을 했었고, 오늘의집이 젊은 연령대에 많은 인기를 누리고 있어요. 저희가 이 문제를 해결할 수만 있다면, 미래가 어느 정도 보장될 수 있겠다는 생각을 했던 거죠."
앞으로 어떤 서비스를 또 만나 볼 수 있을까요?
"간단하게 얘기를 드리자면, 글로벌화를 꿈꾸고 있어요. 오늘의집이 가진 모델이 국내뿐만 아니라 해외에서도 가능성이 있다고 생각해요. 타 이커머스보다 조금 더 쉽게 해외로 진출이 가능할 것 같다고 생각합니다. 이게 완전 물류에 집중한 비즈니스면 어려웠을 거예요."
"하지만 좋은 콘텐츠와 큐레이션을 통해서 리뷰를 모을 수만 있다면 커뮤니티 형성에 유리해요. 이 부분에 경쟁력을 찾을 수 있을 듯해서, 계속해서 리서치 중입니다. 해외에서 성공할 수 있다면, 청년에게 희망을 주는 꿈의 직장이 될 거라 생각합니다."
오늘의 집이 어떤 기업으로 기억되고 싶은가요
"저희 미션과 이어지는 부분이기도 한데요. 리테일, 커머스 분야에 특화된 회사가 아니라, 기술을 기반으로 하는 회사로 정의하고 있어요. 요즘 세상엔 나를 어떻게 표현하냐가 되게 중요한 세상이에요. 오늘의집이 라이프스타일 전반을 책임질 수 있는 테크 컴퍼니로 기억됐으면 해요."
글 석영
viewjobara@naver.com
